覆面調査を実施してお店を見直すことも大切

短所だけでなく長所も発見

覆面調査というと欠点をみつけてくれるイメージが強いですが、実際には長所を見つけ出しお店の強みを深めていくことができます。利用客目線で行う調査は、実際に商品を購入したり飲食店を利用したりして、最適な接客ができているかも見極めて先につながるアドバイスが得られます。

社内評価やサービス向上に

覆面調査は、顧客サービス向上とスタッフ評価の両方を実施することができます。覆面調査を請け負う業者を選ぶ際には、同じ業種の実施実績があることや、価格、レポート内容などを総合的に判断することでよい業者を選ぶことができます。

代行会社選びのポイント

男の人

調査後に注目

売場改善を目的として、代行会社に覆面調査の依頼を検討している企業も多いのではないでしょうか。しかし、いざ覆面調査を依頼するとなると、どの代行会社を選ぶべきかという問題に直面します。というのも、覆面調査のサービスを提供している代行会社の数は非常に多く、料金も非常にバラツキがあるからです。また、サービスの内容も単純な調査だけから、その後のアフターフォローまで、代行会社によって、実に様々となっています。そこで覆面調査の代行会社選びのポイントのひとつとして提案したいのが、「調査後」に注目することです。覆面調査を代行会社に依頼したものの、今ひとつ改善に結びつかなかったという企業の多くに共通するポイントとして、「調査のやりっぱなし」が挙げられます。これは、覆面調査を実施して、自社の接客や売場の問題点を明確にはしたものの、それに対する具体的な対策は見いだせなかった、というパターンです。私たちの普段の生活を考えてみてもそうですが、問題点を見つけて、それを本人に伝えるだけでは、なかなか悪いところは直せないものです。売場も同じで、悪いところを見つけた時は、どこをどうしたらよいか、という点まで現場のスタッフに伝えないと、なかなか改善には繋がりにくいのです。覆面調査サービスを提供する代行会社の中には、経営者向けとスタッフ向けの2種類のレポートを作成してくれるところや、調査結果を踏まえたスタッフ向けの研修会を行なってくれるところがあります。覆面調査の代行会社選びでは、こういったアフターフォローにも注目してみてはどうでしょうか。

企業を成長させるために

覆面調査は調査員が顧客として企業に訪れて、企業側では見えない顧客のニーズを追及するものです。代行業者に調査を依頼する場合、調査員自身が質の高い調査を行えるよう訓練されることでより大きな企業の変革を期待できます。